”Totalt omtag” Så kapade vårdcentralen i Norberg telefonköerna

Nu får nästan 100 procent av alla som ringer vårdcentralen i Norberg en telefontid samma dag – jämfört med endast sex av tio så sent som i april 2023. Idag telefonarbetar samtliga sjuksköterskor klockan 8–9, den tid då flest ringer in. Och de inkommande samtalen sorteras tydligt utifrån ärende.

En telefontillgänglighet på endast cirka 60 procent blev startskottet för en genomlysning som visade att de flesta samtalen kommer in den första timmen efter klockan åtta, med extra många på måndagsmorgnar. Genomlysningen visade också att tillgängligheten försvårades genom att alla samtal gick till samma telefonlinje oavsett vad de handlar om. Och att det var svårt att komma fram på telefon ledde alltför ofta till att många åkte till vårdcentralen på vinst och förlust.

Vi gjorde ett totalt omtag med nytt schema och förändrat telesystem. Inga besök bokas längre klockan 8

–

9 utan allt fokus är på telefonerna den tiden. Alla sjuksköterskor ringer, även de på barnavårdscentralen och mödravårdscentralen. Och under resten av dagen är regeln att var och en betar av de samtal man har kvar innan det är dags för fika eller lunch, säger Johanna Axelsson, enhetschef, Norberg Närvården.

Knappval underlättar

Till skillnad från tidigare finns det numera knappval för de olika tjänsterna vid vårdcentralen, till exempel receptförnyelse och laboratorium.

Genomsnittslängden på ett telefonsamtal är sju minuter, men vissa samtal kan pågå en halvtimme. Andra kan vara avklarade på 30 sekunder. Då är det smart att ha en tydlig telefonsortering utifrån ärenden, vissa kan ringa bara för att kolla sin labbtid, säger Johanna Axelsson.

Lina Eriksson (L), regionråd med ansvar för primärvården menar att det är mycket viktigt att vårdcentralerna är tillgängliga, och ser vårdcentralen i Norberg som ett lyckat exempel på hur man kan arbeta konkret för att öka telefontillgängligheten:

På sikt kommer den naturliga vägen in i vården att bli den digitala, men att även kunna nå vården via telefon kommer fortfarande vara viktigt under överskådlig tid framöver. Vårdcentralen i Norberg har visat hur man kan bli mer nåbar via telefon genom att tänka nytt och arbeta smartare, säger hon.

För mer information:

Johanna Axelsson, enhetschef, Norberg Närvården

Telefon: 0223 – 470 30

Anders Eklund, verksamhetschef, Norberg Närvården

Telefon:  021 – 17 47 28