Nytt kontaktcenter ger medborgaren en väg in till kommunen

Måndagen den 10 augusti öppnar kontaktcenter i Alingsås nya kommunhus och ger medborgaren en tydlig väg in till kommunen. Då står kommunvägledarna redo inne i huvudentréns kontaktcenter för att välkomna medborgare och stötta i olika frågor och ärenden.

Alingsås kommun har under det senaste året genomfört en utvecklingsresa för att gå ifrån en traditionell reception och växel till att erbjuda kommuninvånarna service på en helt ny nivå.

– Genom att samla och utveckla våra kontaktvägar kan vi erbjuda snabbare hjälp, ökad tillgänglighet och en mer sammanhållen service för invånare, näringsliv och medarbetare, säger Maja Theorin, enhetschef kontaktcenter. Att kontaktcenter kommer kunna svara på enklare frågor, oavsett vad frågan gäller, ger snabbare service men sparar också tid för kommunens specialister.

Effektivare service

När majoriteten av förvaltningskontoren i Alingsås kommun nu samlas i ett gemensamt kommunhus har också möjligheten till en samlad service skapats. Alingsås kontaktcenter blir den första kontakten för medborgare som hör av sig till kommunen via telefon, mejl, e-tjänster eller genom fysiska besök.

– Det som skiljer oss mycket från andra kontaktcenter är att vi ingår i samma avdelning som it-avdelningen och kommunikationsenheten. Tillsammans har vi kompetens inom tre viktiga områden som behövs för att lyckas. För kontaktcenters uppdrag handlar såväl om kommunikation och teknik, som att hitta en fungerande servicestruktur, fortsätter Maja Theorin.

Med stöd av kommunens webbplats och AI kan kontaktcenter snabbt ge information och vägledning. Om en fråga kräver särskild kompetens eller handläggning hjälper kontaktcenter till att förmedla ärendet vidare till rätt verksamhet eller ansvarig handläggare.

Från receptionister till kommunvägledare

Medarbetarna i receptionerna har, med hjälp av stöd från Omställningsfonden, genomfört en omfattande kompetensförflyttning från receptionister till kommunvägledare. En digital utbildningsinsats som fokuserat på bland annat ärendehantering, bemötande, kommunikation och systemstöd.

– Denna kompetensutveckling kommer leda fram till ett nytt effektivt arbetssätt som handlar om mer än att svara på frågor. Vårt mål är att kontaktcenter aktivt ska bidra till utveckling av kommunens kunskapsbanker, e-tjänster, AI-modeller och en servicedesign som ökar medborgarservicen, säger Emmelie Stark, samordnare kontaktcenter.

Ett levande arbete

Under vecka 33 närmar sig kontaktcenters utvecklingsresa målet och kommunvägledarna kan välkomna medborgare inne i Alingsås nya kommunhus. Samtidigt är detta bara starten i ett levande arbete där kontaktcenter, tillsammans med förvaltningar och medborgare, ska utveckla och förbättra servicen i en ständigt pågående process.

– Vi har nu en grund för uppstart av kontaktcenter, men vi blir aldrig helt färdiga. Vi kommer arbeta aktivt med statistik, uppföljning, analys och dialog i vår ärendehantering. På det sättet ska medborgarservicen utvecklas och bli bättre utifrån de behov som våra medborgare har, avslutar Maja Theorin.

Invigning av Alingsås kommunhus i höst

Ungefär en månad efter att kontaktcenter har öppnat planeras en invigning av Alingsås nya kommunhus tillsammans med Alingsåshem. Den 19 september välkomnas medborgare för att ta del av tal, bandklippning, fika och guidade turer i delar av kommunhuset.

Mer information om ingivningen kommer inom kort.