​Lidköpings kommuns Kontaktcenter når sina mål

I februari 2016 startade Lidköpings kommuns Kontaktcenter i Stadshuset. Syftet med Kontaktcenter är ökad tillgänglighet, bättre service och kvalitét för medborgarna. För medborgarna innebär Kontaktcenter bland annat en kontaktväg in till kommunen, generösa öppettider och att information och enkla ärenden löses direkt.

Kontaktcenter har efter fyra månader nått sina tillgänglighetsmål. 90 procent av alla som ringer till Kontaktcenter ska komma fram till en kommunvägledare, ett mål som nåddes både i april och maj. 85 procent som ringer till Kontaktcenter ska få svar inom en minut och 95 procent inom 2 minuter. Även dessa mål nåddes under april och maj. Det långsiktiga målet är att 70 procent av alla frågor som kommer in till Lidköpings kommun ska hanteras och avslutas i Kontaktcenter. I nuläget hanteras och avslutas cirka 40 procent i Kontaktcenter.

- Vi har nått våra mål genom att successivt justera schemat som kommunvägledarna arbetar efter. Vi är nu bemannade så bra vi kan utefter hur det ringer. Anledningen till att vi inte tar de sista 10 procenten beror på att kunder väljer att lägga på eller att vi har tekniska problem. Även de som ringer när vi har stängt räknas in. Vi har svårast att nå tillgänglighetsmålen vid de tidpunkter vi har lunch eftersom vi är mindre bemannade då, berättar Anders Fyhr, chef för Kontaktcenter.

90 procent kundnöjdhet

Kontaktcenter har ett mål om att 90 procent kundnöjdhet. Dit ska Kontaktcenter ta sig genom att regelbundet utveckla sitt bemötande och sin service.

- Vi arbetar dels med medlyssning av chef för att ge tips och råd på hur vi kan bemöta våra kunder i olika frågor, dels genom det dagliga lärandet som varje kommunvägledare får genom att ta samtal. Vi ska också nå dit genom att fortsätta utveckla smarta e-tjänster och en mer lättförståelig hemsida. Genom att flytta fler ärenden till Kontaktcenter kan vi ge fler svar direkt i första mötet med kund. Målet är att hela tiden utvecklas i syfte att förenkla för våra medborgare. Det viktigaste målet är att kunden endast ska behöva ringa en gång till kommunen, säger Anders Fyhr.

Några exempel på vilka frågor Kontaktcenter svarar på:

• Anmälan in- och avflytt av elavtal
• Bokning av borgerlig vigsel
• Bokning av tid för faderskap för sambos
• Ansökan om bygglov
• Öppettider till våra verksamheter
• Omlån på biblioteket
• Felanmälan i stadsmiljön, trasiga gatlampor, hål i gatan med mera.

Mäta kundnöjdheten

Under hösten kommer Kontaktcenter att mäta kundnöjdheten. Kunder som har varit i kontakt med Kontaktcenter kommer att bli uppringda av ett undersökningsföretag som ställer ett antal frågor som rör just bemötande och service. Kontaktcenter kommer också under hösten att starta ett arbete där kvaliteten och svarstiderna på e-post ska analyseras.