2020-12-22 11:01Pressmeddelande

Chatbotar, bara ett av många sätt att effektivisera kundservice med AI

Svenska Kundo påbörjar en stor satsning på AI för att effektivisera arbetet inom kundservice. I satsningen lyfter man fram att AI inom kundservice är så mycket bredare än en satsning på en chatbot, något som varit mycket populärt de senaste åren.

Artificiell Intelligens är ett brett begrepp som fått allt större uppmärksamhet i många branscher de senaste åren, och så även inom kundservice. Den snabba utvecklingen på området har bland annat möjliggjorts av förflyttningen till olika typer av molntjänster, som ger tillgång till beräkningskraft och kapacitet som tidigare bara var tillgänglig för de allra största företagen.

Delvis på grund av hur tekniken beskrivs, och dels på grund av vad som är lätt att föreställa sig, har ett stort fokus i många branscher legat på olika typer av automatiska “robotar”. Inom kundserviceområdet har detta inneburit ett stort fokus på chatbot för sin kundservice.

På Kundo tycker man att fokuset på att skaffa en chatbot varit lite för smalt och att många missar andra fördelarna med den nya tekniken. Därför vill bolaget hjälpa sina kunder att lyfta blicken till en både bredare användning av AI som kan vara lättare att implementera men ge minst lika stor effekt.

– Lite förenklat kan AI inom kundservice delas upp i två områden. Teknik som ersätter den mänskliga interaktionen, exempelvis en chatbot, eller teknik som istället stöttar kundservice på andra sätt, förklarar Emil Stenström, produktchef på Kundo.

Många inslag i kundservice arbete är repetitivt. Kundservice behöver exempelvis kategorisera ärenden för att få bra statistik. Färdiga svar behöver sättas upp rätt för att spara tid, osv. I alla dessa exempel kan AI-system som helt eller delvis automatiserar uppgiften.

Emil Stenström menar vidare att ett fokus på de bakomliggande funktionerna för att effektivisera kundservice både är enklare och mindre riskfyllt.

– När man talar om effektivisering av kundservice glömmer man ofta bort användarupplevelsen. Även om kunderna själva önskar enkel självservice, så riskerar en bristfällig chatbot att försämra användarupplevelsen. Vi tycker därför att man ska tänka till en extra gång innan man påbörjar en satsning på en chatbot med dagens teknik, säger Emil Stenström.

Det här tar Kundo fasta på i sin AI-strategi:

– Vi vill utgå från kundservicemedarbetarn och det fantastiska jobb de gör varje dag, och superladda dem med hjälp av AI!, berättar Emil Stenström vidare.

Strategin vilar på två principer:

Kombinationen av AI och duktiga kundservicemedarbetare är rätt väg framåt. Det som AI är bra på, är inte samma saker som kundservicemedarbetare är bra på.
Arbete med AI ska inte kräva mycket manuellt arbete. Traditionellt så innebär en satsning på AI att man först ska "träna upp" en AI-modell. Eftersom Kundo redan levererar de kundserviceverktyg där dialogen sker, så kan AI:n tränas på befintlig data.

Som ett första steg i sin satsning lanserar Kundo nu Kundbarometern, ett verktyg som automatiskt låter organisationer analysera tonläget i inkommande ärenden med hjälp av AI. Med verktygets hjälp kan man nu med mycket liten insats enkelt analysera vilka områden som är extra problematiska, hur kundnöjdheten förändras över tid och hur den påverkas av extern kommunikation och annonskampanjer.

Om Kundo:

Kundo tillhandahåller ett moderna kundtjänstverktyg som hjälper kunderna att erbjuda en bättre och mer effektiv kunddialog. Bolaget har sedan 2018 även kontor i Oslo.

Om PR-Direkt

Vi på PR-Direkt har gjort det enkelt för dig att lyckas med PR. Du tecknar ett PR-paket och får utmärkt exponering genom Sveriges ledande webbportaler och PR-plattformar. Resultatet blir att din nyhet, ditt företag och dina produkter når fram till rätt personer, blir omskrivna och omtalade.