Koncentrerat säkerhetsansvar ger utrymme för ökad kundservice

På Östgötapendeln har tågföraren ett fokuserat säkerhetsansvar och kundvärden en renodlad kundroll, en ansvarsfördelning som i mångt och mycket påminner om den Arriva vill införa på Pågtågen i det nya avtalet. Vi åkte till Mjölby och träffade Johan och Anders för att prata om hur de ser på ansvaret och hur det fungerar i vardagen ombord.

Vi träffar Johan Härold, tågförare, och Anders Carlsson, kundvärd, på Östgötapendelns kontor i Mjölby efter att de gått av dagens pass.

Kan ni berätta lite om era olika yrkesroller?

- Jag är kundvärd, säger Anders, och det betyder att jag har två centrala arbetsuppgifter. Den ena är att jag ska se till att resenärerna kommer fram till rätt destination. Den andra är att visera biljetterna.

- Som tågförare är det jag som har det totala ansvaret för tåget, säger Johan. Jag avgör om tågsättet är i rätt skick och jag ser till att av och påstigning fungerar som de ska. Att resenärerna kommit av och på som de ska innan jag kör vidare.

Just på och avstigningar kan väl vara lite besvärliga. En del resenärer kräver mer tid än andra och en del har tungt bagage med sig som kanske sinkar dem.

- Javisst, och det är i det är i de sammanhangen säkerheten måste vara total. Jag har till min hjälp backspeglar som gör att jag kan se om någon står utanför tåget och verkar skulle vilja komma med innan vi åker. Jag har tillgång till kameror där jag kan se insidan på dörrarna. Och skulle jag ändå vara osäker lämnar jag hytten och går ut och kollar, fortsätter Johan. På vissa stationer går spåren i en lätt böj och då måste jag gå ut och titta så att jag ser att allt står rätt till. Dessutom har alla dörrar klämsensorer som gör att jag blir uppmärksammad på om dörrarna inte är helt stängda. Om man följer rutinerna vågar jag lova att säkerheten är total. Under mina fem år som tågförare har jag inte varit med om något enda tillbud.

- Sen har jag som kundvärd alltid möjlighet att höra av mig via kommradion till tågföraren, lägger Anders till. Jag är förarens extraögon kan man säga och händer något som är viktigt hör jag av mig.

Så tågföraren tar hand om säkerhetsfrågorna och då får du som kundvärd mer tid över för resenärerna?

- Så är det. Som jag sa förut är min huvuduppgift att se till att kunden kommer till sin destination och det kan innebära att han eller hon måste byta till ett annat tåg eller kanske till en buss. Då måste jag ge information som underlättar resan.

Kommunikationen med kunderna kräver lite mer observation idag än för några år sedan. Nu sitter ju alla med hörlurar och lyssnar på något eller är distraherade av olika elektroniska grejer. Det gör att jag måste vara extra noga när jag göra mina utrop så att budskapet går fram.

Johan, säkerhetsarbetet från din sida avser allt på och kring tåget?

- I huvudsak, men det innebär också att jag har koll på folk som springer över spåren och gör dem uppmärksamma på faran. När jag ser att en person beter sig på det sättet blir det repressalier. Jag avvisar nog 25 – 30 personer varje år, folk som sprungit över spåren och som därför inte får åka med eftersom de brutit mot säkerhetsföreskrifterna, berättar Johan och fortsätter: Men vi måste skilja mellan säkerhetsfrågor och trygghetsfrågor. När det gäller säkerhet är det jag, och endast jag, som bestämmer och fattar beslut. Inga frågor kan hamna mellan olika stolar, ingen tveksamhet får uppstå. Säkerhet är mitt ansvar och mitt beslut. Punkt slut.

- Trygghetsfrågorna hamnar i första hand i knät på kundvärden, fyller Anders i. Och med trygghet menar jag det som händer inne i tåget, personer som är påverkade som är aggressiva eller folk som är sjuka och behöver hjälp. Som kundvärd lär man sig efter ett tag hur man ska handskas med olika sorters människor. Möta alla med respekt, som man själv vill bli bemött, och oftast blir det fina och berikande möten, säger Anders.

Vissa dagar, fredagskvällar och lördagar, hjälper vakter från ett vaktbolag till med tryggheten ombord.

- Det är ju för att våra kunder ska känna tryggheten i att resa med oss. Jag har jobbat som kundvärd i åtta år och bara råkat ut för en riktig konfrontation. Folk i allmänhet är riktigt trevliga och mitt jobb är ju att försöka locka fram de bästa sidorna i mötet, avslutar Anders.