Apoteksgruppen satsar med ny central kundtjänst

Sofie Almqvist Gärtner, People Director på Apoteksgruppen

Att möta kunden och ge god service har alltid varit en viktig faktor för Apoteksgruppen. Fram till idag har kundtjänstansvaret helt legat hos de enskilda apoteken. I takt med de digitala satsningar som Apoteksgruppen nu gör krävs en ny nivå på kundtjänsten med en högre tillgänglighet och en bättre service.  

Pandemin har lett till nya kundbeteenden där behovet av att få råd kring läkemedel och åkommor har utökats. Apoteksgruppen tar därför ett nytt grepp kring kundtjänst och kundservice för att möta sina kunders nya behov på ett bättre vis, lett av vår ”People & Culture”-avdelning med största fokus på människor och de behov som finns.

- För att kunna möta våra kunders ändrade behov på ett bra vis satsar Apoteksgruppen nu på en ny stark, central kundtjänst där vi har nyrekryterat en Kundservicechef sedan en tid tillbaka som har fått i uppdrag att bygga upp vår nya kundtjänst för att kunna ge en förstklassig service även på telefon samt på sikt med hjälp av andra digitala verktyg, säger Sofie Almqvist Gärtner, People & Culture Director.

I och med den digitala satsning Apoteksgruppen nu gör så ökar kravet på tillgänglighet även på Kundtjänst samt krav på vilken nivå av service man behöver tillhandahålla.

- Vi ökar upp vår tillgänglighet i form av längre telefontider samt att vi rekryterat in farmaceutisk kompetens samt egenvårdsansvarig till vår centrala kundtjänst för att kunna ge en heltäckande service och kunna svara på alla frågor som dyker upp vad gäller e-handel, vår kundklubb samt egenvård och farmaceutisk rådgivning, säger Ulrica Storensten, Customer Service Manager på Apoteksgruppen.

- Vårt mål är att underlätta så mycket som möjligt för apoteken och hjälpa våra kunder på bästa sätt genom att de snabbt får kontakt och hjälp, digitalt eller via telefon med vår centrala kundtjänst. Vi kommer dock hålla kvar tjänsten ”Ring & hämta” där man ringer direkt till sitt lokala apotek för att lägga sin beställning på telefon och samtidigt få rådgivning av sin lokala farmaceut. Att kunna ringa in direkt till sitt lokala apotek och få rådgivning av sin lokala farmaceut är en tjänst  som är viktig för oss,  då vi har många stamkunder som gärna vill prata med just den farmaceut de känner och har förtroende för. Så vi kombinerar det bästa från två världar – centralt och lokalt, säger Sofie Almqvist Gärtner, People & Culture Director.

I takt med att den nya kundtjänsten implementeras kommer Apoteksgruppen att rekrytera in ytterligare ny kompetens och utveckla teamet, arbetet med detta har till viss del redan påbörjats. Inledningsvis når kunden kundtjänst via telefon och mail, och inom en snar framtid vill Apoteksgruppen även kunna erbjuda support via chatt. I och med att kundtjänsten växer kommer som sagt även öppettiderna successivt att utökas. Kunder kan redan nu nå Apoteksgruppens centrala kundtjänst och arbetet med att utveckla den fortlöper under hela året.